广东省2008年10月高等教育自学考试

物业管理与ISO9000-2000试题

课程代码：05566

一、单项选择题（本大题共15小题，每小题2分，共30分）

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.“等同采用国际标准”，可以用以下哪个符号表示?（     ）外语学习网

A.=                                                          B.≠

C.≡                                                        D.≈

2.下列哪项是ISO9000:2000族标准的核心标准?（     ）

A.ISO9003:2001                                       B.ISO10012:2001

C.ISO/TR10014:1998                                D.ISO19011-质量/环境审核指南

3.物业管理行业隶属于第三产业中的哪个行业?（     ）

A.邮政                                                     B.运输

C.旅游                                                     D.服务

4.以下对服务业的质量要求可以用定量来表示的为（     ）

A.服务态度                                              B.服务员人数

C.安全性                                                 D.舒适性

5.以下是有关管理的术语为（     ）

A.等级                                                     B.项目

C.最高管理者                                          D.返工

6.强调“质量是生产出来的”是在以下哪个质量管理阶段?（     ）

A.检验质量控制                                       B.统计质量控制

C.全面质量管理                                       D.重点质量管理

7.在组织中，决策层包括管理层与（     ）

A.管理者                                                 B.业主转自:考试网 - [Examw.Com]

C.最高管理者                                          D.领导

8.各种质量文件编制的基础是（     ）

A.质量方针                                              B.质量体系

C.质量目标                                              D.质量任务

9.在质量保证体系中，质量保证手段应坚持（     ）

A.管理与技术相结合                                B.资金与管理相结合

C.技术与信息相结合                                D.资金与技术相结合

10.下列关于质量体系文件的说法中，正确的是（     ）

A.质量体系文件一旦确定就不再变化

B.质量体系文件规定的员工技能就是员工培训的内容和要求

C.质量计划不属于质量体系文件

D.质量体系文件最好是由管理者代表组织各部门负责人编写

11.负责质量手册风格审查的是（     ）

A.负责统稿人员                                       B.最高管理者中华考试网(www．Examw。com)

C.编写人员                                              D.ISO9000委员会

12.为与整个质量管理体系文件保持统一，程序文件的编写必须根据（     ）

A.质量方针                                              B.质量目标

C.质量体系                                              D.质量手册

13.作业指导书的编写原则是（     ）

A.最好、最实际                                       B.数量满足要求

C.满足格式要求                                       D.简单明了

14.在ISO9004:2000标准中，为确保质量管理体系得到有效运行，鼓励运用以下哪种方法管理组织?（     ）

A.过程方法                                              B.资源管理方法

C.成本管理方法                                       D.PDCA循环

15.内部质量审核工作的关键是（     ）

A.合格的内部审核员                                B.领导重视

C.审核检查表                                          D.组建职能部门

二、多项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.ISO9000族标准诞生以来，经过多次更改，分别是（       ）

A.1987版                                                 B.1990版中华考试网(www．Examw。com)

C.1994版                                                 D.1996版

E.2000版

2.物业管理服务质量的特性表现在（       ）

A.标准性                                                 B.安全性

C.经济性                                                 D.舒适性

E.一致性

3.组织中领导的基本职能是（       ）

A.确定目标与方向                                   B.以既定目标为中心将组织的员工凝聚起来

C.起到带头作用                                       D.组织和调度

E.鼓励和推动组织的全体成员朝既定目标努力

4.ISO9001:2000标准中，明确要求在建立质量管理体系时必须编制的程序文件包括（       ）

A.文件控制程序文件                                B.管理评审程序文件

C.不合格品控制程序文件                         D.内部审核程序文件

E.质量计划程序文件考试用书

5.ISO9004:2000标准对质量体系程序的要求是（       ）

A.有效地执行形成文件的质量体系程序

B.能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制

C.重视避免问题发生的预防措施

D.应制定和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施

E.所有的书面程序都应简练、明确和易懂

6.对程序文件内容的审查，包括（       ）

A.具有可操作性                                       B.适合于质量体系运作

C.逻辑上要求完整                                   D.修改审批手续齐全

E.程序文件要求符合ISO9000标准

7.编制质量记录的要求是（       ）

A.内容完整有效                                       B.真实性

C.准确性                                                 D.标准化

E.质量记录应实用，符合质量管理需要

8.ISO9004:2000标准中规定最高管理者的职责是（       ）

A.不断提高企业品牌知名度中华考试网

B.确定组织结构和资源

C.确立质量方针和质量目标，为组织开展质量管理活动指明方向

D.保持当前的业绩

E.解决纠纷

9.质量体系审核的内容有（       ）

A.质量体系的结构和运行情况

B.商品质量、仓储质量和服务质量

C.决策执行情况

D.设施、设备及人员等资源配备情况

E.过程进行的情况

10.物业管理企业的质量手册简化结构形式包括（       ）

A.质量手册说明                                       B.组织概况

C.管理目标                                              D.术语

E.质量体系要素描述

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.标准化

2.质量手册

3.质量体系

4.质量方针

5.质量审核

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.按照不同分类原则，简述我国标准的类型。

2.简述质量体系文件的编写方法。

3.比较服务质量和产品质量的不同。

4.简述物业管理企业贯彻ISO9000族标准的正确途径。考试用书

5.简述编制作业指导书的“5W-1H”原则。

五、论述题（本大题10分）

结合物业管理企业特点，论述“持续改进”原则的基本含义和活动内容。

（自考真题暂不提供答案）