课程代码：05566

一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。

1.物业管理服务质量的关键是（    ）

A.服务设施                                                  B.物业环境      

C.服务人员                                                  D.服务态度

2.在组织中，决策层包括管理层与（    ）

A.管理者                                                      B.业主      

C.最高管理者                                               D.领导

3.质量管理体系是如何实施的？（    ）

A.PDCA环                                                   B.一系列过程  

C.测量                                                         D.管理

4.各种质量文件编制的基础是（    ）

A.质量方针                                                  B.质量体系      

C.质量目标                                                  D.质量任务

5.在物业公司内专门负责在全公司内推行ISO9000族标准的组织和协调工作的机构是（    ）

A.管理者代表                                               B.董事会

C.质量管理部                                               D.ISO9000委员会

6.下列关于质量手册的说法中，正确的是（    ）

A.质量手册用于质量管理的目的时，称为质量保证手册

B.质量手册是证明或描述质量体系的主要文件

C.不同的组织采用的质量手册的形式均相同

D.质量手册内容固定，无需修改

7.下列选项，程序文件不涉及的内容是（    ）

A.该程序涉及哪些过程和活动                      B.纯技术性的工艺细节

C.控制时需要什么资源、设备                      D.如何对这些过程和活动进行控制和记录

8.对于已过时的质量记录，应（    ）

A.妥善保管                                                  B.及时收回、销毁

C.不予处理                                                  D.编制目录

9.编写作业指导书的原则是（    ）

A.最好、最实际                                           B.最安全

C.经济适用                                                  D.说到做到

10.内部质量审核工作的关键是（    ）

A.合格的内部审核员                                    B.领导重视

C.审核检查表                                               D.组建职能部门

11.采用国外先进标准的方法有（    ）

A.2种                                                          B.3种

C.4种                                                          D.5种

12.以下关于8项质量管理原则描述错误的是（    ）

A.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的指导思想

B.为应用ISO9000族标准，提高质量管理体系效率提供理论和方法指导

C.8项质量管理原则是在ISO9000：2000标准中制订的，以前并未出现

D.8项质量管理原则是ISO9000族标准实施的理论基础

13.以下关于质量方针的描述正确的是（    ）

A.质量方针由品质部发布

B.质量方针也需要予以控制

C.质量方针必须量化

D.质量方针是组织规定的在质量方面应达到的具体要求、标准、结果

14.以下哪项是ISO9001：2000中规定的必须编写的程序文件？（    ）

A.质量计划程序文件                                    B.质量策划程序文件

C.文件控制程序文件                                    D.管理评审程序文件

15.以下哪项是审核员应具备的与组织状况相关的基本能力要求？（    ）

A.理解基本业务过程及有关术语

B.明确事情的重要程度并对最重要事件重点关注

C.了解合同和协议

D.清楚、简洁地编写审核报告

二、多项选择题(本大题共10小题，每小题2分，共20分)

在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选、少选或未选均无分。

1.下列关于ISO9000：2000描述正确的是（      ）

A.2000版ISO9000族标准更重视过程结果和有效性

B.有效增强质量管理体系文件的可操作性

C.更加专业化和标准化

D.与ISO14000系列标准脱离

E.标准条款和要求具有可取舍性

2.物业管理服务质量的特性表现在（      ）

A.标准性                                                      B.安全性

C.经济性                                                      D.舒适性

E.一致性

3.企业质量体系实施运行的基本要求是（      ）

A.做你所说                                                  B.服务质量存在起伏的可能

C.记你所做的                                               D.服务构成的综合性

E.不允许抵触ISO9000族标准的推行

4.落实过程方法原则可以采取的措施有（      ）

A.加强员工教育和培训                                 B.确定组织的各项目标

C.确定组织的特有过程                                 D.处理好与顾客的关系

E.确定在每个过程中，顾客、供应方与相关方的关系

5.以下属于ISO9000：2000标准依据的8项质量管理原则是（      ）

A.领导作用                                                  B.过程方法

C.管理的系统方法                                        D.基于事实的决策方法

E.与供方互利的关系

6.质量管理体系的文件化程度的繁简程度，取决于（      ）

A.人员的能力                                               B.组织的规模和活动的类型

C.组织的重视程度                                        D.人员的文化程度

E.过程及其相互作用的复杂程度

7.编写质量体系文件的基本要求是（      ）

A.整体性                                                      B.系统性

C.协调性                                                      D.唯一性

E.适用性

8.ISO9004：2000标准对质量体系程序的要求是（      ）

A.有效地执行形成文件的质量体系程序

B.能对所有影响质量的活动进行恰当而连续的控制

C.重视避免问题发生的预防措施

D.制定和颁发质量体系各项活动的程序并贯彻实施

E.所有的书面程序都应简练、明确和易懂

9.质量计划编制程序中规定的职责包括（      ）

A.明确最高管理者的职责

B.质量计划实施部门及其人员职责

C.确定所有应参与质量记录管理和控制的部门及其人员

D.规定质量计划编制和审批部门及其人员的职责

E.确定负责识别潜在不合格原因的部门及其人员的职责

10.内部质量体系审核的准备工作包括（      ）

A.确定审核方案                                           B.组成审核组

C.编写审核检查表                                        D.设施、设备及人员等资源配备情况

E.了解过程进行的情况

三、名词解释（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.强制性标准

2.过程

3.项目

4.质量保证体系

5.质量记录

四、简答题（本大题共5小题，每小题5分，共25分）

1.简述ISO9000族标准的产生历史背景和作用。

2.简述物业管理服务的范围和过程。

3.简述“全员参与”原则的含义。

4.实施ISO9004：2000标准，对物业管理企业有何作用。

5.简述质量体系审核的内容和分类。

五、论述题(本大题10分)

什么是“以顾客为关注焦点”原则，应采取哪些措施来贯彻该原则？