广东省2012年10月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的。错选、多选或未选均无分。

　　1.礼仪是现在人的处世根本，是成功者的潜在资本。对于现代礼仪的基本特点描述不正确的是

　　A.规范性 B.持续性 C.普遍性 D.时代性

　　2.女航空服务人员指甲的长度以从手心看不长过指尖的______为宜，以防止因过长而断裂。

　　A.1毫米 B.2毫米 C.3毫米 D.4毫米

　　3.以下是对行走姿势的基本要点的描述，不正确的是

　　A.身体协调 B.姿势优美

　　C.步伐从容 D.走成两条直线

　　4.人与人之间最好的桥梁是______，是人际交往的一种轻松剂和润滑剂。

　　A.态度 B.语言 C.微笑 D.意识

　　5.病、残旅客的心理特点正确的是

　　A.思维迟缓，应变能力较差

　　B.有特殊困难，迫切需要帮助

　　C.总是很主动要求航空服务人员提供帮助

　　D.具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到应有的尊重

　　6.航空服务人员出于对自己从事的职业肯定认识，对旅客的心理有深切的理解，富有同情心，发自内心地、满腔热情地向旅客提供良好服务。上述所指的是

　　A.热情服务 B.周到服务 C.主动服务 D.优质服务

　　7.一个人的容貌，它是由发型、容貌以及体型等内容构成的是航空服务人员的

　　A.仪容 B.仪表 C.体态 D.修饰

　　8.递交与接物是常用的一种动作，以下描述正确的是

　　A.应当双手递物，也可单手接物 B.表现出恭谨与愉快的态度

　　C.递接物品时注意两臂夹紧 D.自然地将单手伸出

　　9.微笑不但能保持自身良好的外在形象，而且也能影响着自己和别人的情绪。微笑对自身还起到______作用。

　　A.调节情绪 B.有益身心健康

　　C.缓解人际关系 D.获得回报

　　10.针对旅客投诉的一般心理，描述不正确的是

　　A.求尊重心理 B.求补偿心理

　　C.求发泄心理 D.求服务心理

　　11.良好的礼仪服务修养本身就能体现一种美，它使航空服务人员日趋完善，进而产生积极的态度和行为。下列哪项不属于礼仪美的范畴

　　A.仪表美 B.心灵美 C.精神美 D.环境美

　　12.航空服务人员的手表设计以简单为宜，以下哪项不符合航空要求规定

　　A.银色金属 B.棕色皮质 C.金色金属 D.蓝色皮质

　　13.航空服务人员在递接物品时，应注视旅客的

　　A.双眼 B.面部 C.手部 D.全身

　　14.对于微笑服务原则描述不正确的是

　　A.微笑服务一定要发自内心 B.微笑服务要做到“六个一样”

　　C.微笑服务要始终如一 D.微笑服务要持之以恒

　　15.下列哪项不属于民航服务意识最基本的要求

　　A.无私奉献的风格 B.解决实际问题

　　C.让旅客满意 D.信守服务承诺

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的。错选、多选、少选或未选均无分。

　　16.航空服务人员的仪容仪表不仅是个人形象问题，更为重要的是它反映了一个国家或一个民族的道德水平、文明程度。注重航空服务人员仪容仪表的意义有

　　A.注重仪容仪表是航空服务人员的一项基本素质

　　B.注重仪容仪表能提升航空服务人员的个人素质及魅力

　　C.航空服务人员的仪容仪表反映了航空公司的管理水平和服务水平

　　D.注重仪容仪表是满足旅客的需求

　　E.注重仪容仪表反映了航空服务人员的自尊自爱

　　17.民航服务人员的手势运用中，以下哪些是正确的

　　A.在引路、指示方位时应五指并拢

　　B.在向乘客指示较近座位时，手臂伸直;指示较远座位时，大小臂成90°-120°夹角

　　C.在做手势的同时，要配合眼神、表情和其他姿态

　　D.身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致

　　E.为了让乘客更加明确方向，在指个别物体时，可以用单手食指指示

　　18.内部旅客大多对航空公司及与飞机有关的事情比较了解。航空服务人员针对内部旅客服务时要做到

　　A.有礼 B.有理 C.有利

　　D.有心 E.有节

　　19.航空服务礼仪的基本原则是反映航空服务礼仪一般规律、对航空服务礼仪及其运用过程的原则性规定。其内容包括

　　A.社交原则 B.诚信原则 C.从俗原则

　　D.自律原则 E.平等原则

　　20.微笑是服务的生命，微笑是服务的灵魂。微笑服务礼仪的重要意义是

　　A.可以充分展示航空公司服务人员的个人魅力

　　B.可以为旅客带来无限美好的回忆

　　C.可以减轻旅客长途旅行的疲劳

　　D.可以充分展示航空公司服务人员的服务水准

　　E.可以赢得旅客的赏识，为航空公司获取丰厚的回报

三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　21.因为制服是经过特殊设计的，由于体重的改变，航空服务人员可随意更改制服。

　　22.航空服务人员要有正确的世界观、人生观、价值观，用特殊的心态去面对所发生的任何情况。

　　23.航空服务人员的仪态体现了航空服务人员的性格和心灵，是旅客评价航空服务人员态度和航空公司面貌的重要标志之一。

　　24.微笑服务在民航服务业中是一种特殊语言，它可以代替语言上的“欢迎”。

　　25.当旅客投诉后，航空服务人员应该立即解释或自我辩解，是处理与旅客的冲突一般的原则。

　　26.为保持个人良好的口腔卫生，航空服务人员着制服时可以当旅客面嚼口香糖。

　　27.礼貌服务是一种特殊的礼节要求，又是礼仪的具体应用，是航空公司的一个重要组成部分。

　　28.航空服务人员在注视旅客时，视角要相对保持稳定。不允许对旅客上上下下反复进行打量。

　　29.语言服务是服务工作中的润滑剂，也是航空服务人员与旅客建立感情的基础。

　　30.老年旅客的心理特点是：具有一定的身份和社会地位，情绪不稳定，易出现过分欢喜和发愁。

　　31.女航空服务人员每只手只允许戴一枚设计简单、戒环宽度不超过5mm的戒指。

　　32.礼仪修养的重要性主要表现在规范礼仪行为和培养礼仪品质两个方面。

　　33.问候旅客、听取诉说、征求意见、强调要点、表示诚意、向旅客道贺或与旅客道别时，应注视旅客的面部。

　　34.在航空服务工作中，态度和语言美往往是孪生子，两者相映生辉，相辅相成。

　　35.作为航空服务人员，培养服务意识所需养成的十种习惯之一：保证对你面前2米内的旅客微笑致意。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.仪表

　　37.平视旅客

　　38.微笑

　　39.宽容原则

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.航空服务礼仪中的“三要素”是什么?

　　41.眼睛注视的三种方法是什么?

　　42.如何做一名受旅客欢迎的航空服务人员?