广东省2013年1月高等教育自学考试

　　航空服务礼仪概论试题

　　课程代码：04571

　　请考生按规定用笔将所有试题的答案涂、写在答题纸上。

　　选择题部分

　　注意事项：

　　1. 答题前，考生务必将自己的考试课程名称、姓名、准考证号用黑色字迹的签字笔或钢笔填写在答题纸规定的位置上。

　　2. 每小题选出答案后，用2B铅笔把答题纸上对应题目的答案标号涂黑。如需改动，用橡皮擦干净后，再选涂其他答案标号。不能答在试题卷上。

　　一、单项选择题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂或未涂均无分。

　　1.道德的外在表现，是调节人际关系的重要手段，指的是

　　A.礼貌 B.礼仪

　　C.礼节 D.素质

　　2.女航空服务人员，每只手只允许戴一枚设计简单、戒环宽度不超过________的戒指。

　　A.2mm B.3mm

　　C.4mm D.5mm

　　3.每个人在人际交往中的姿势和风度指的是

　　A.仪态 B.仪容

　　C.仪表 D.姿态

　　4.在工作岗位上接待旅客时，注视旅客的________部位是最常用的。

　　A.双眼 B.全身

　　C.面部 D.局部

　　5.成为一名受欢迎的航空服务人员，必须具备一定的条件。以下不正确的是

　　A.全心全意为旅客着想。 B.丰富、娴熟的业务知识与技能。

　　C.洁雅的仪表，得体的语言。 D.见识广博、彬彬有礼。

　　6.在社会交往中，礼仪让生活变得更美。以下对礼仪的社会功能描述正确的是

　　A.礼仪让人变得有素质。 B.礼仪能提高人的信誉。

　　C.礼仪让人变得更宽容。 D.礼仪让人变得有教养。

　　7.男航空服务人员手表的设计以简单为宜，表带宽度不得超过

　　A.1cm B.2cm

　　C.3cm D.4cm

　　8.航空服务人员在工作中注视旅客时，所采用的具体的角度十分重要，不正确的眼神注视角度是

　　A.正视旅客 B.俯视旅客

　　C.平视旅客 D.仰视旅客

　　9.嘴巴微微张开一些，上齿显露在外，不发出声响，表示欣喜、愉快，多用于会见客户、向熟人打招呼等情况。指的是

　　A.轻笑 B.微笑

　　C.含笑 D.淡笑

　　10.VIP旅客的心理特点正确的是

　　A.情绪稳定，不易过分欢喜和发愁。

　　B.对服务和设备及餐饮等时常提出一些服务人员达不到的要求。

　　C.具有强烈的自尊心和自我意识，希望得到应有的尊重。

　　D.总是主动要求航空服务人员提供帮助。

　　11.航空服务礼仪中的三要素之一的机智所包含三重含义，以下不正确的是

　　A.愉快 B.灵感

　　C.时机 D.迅速

　　12.制服体现了航空公司的形象，对于制服的基本要求描述不正确的是

　　A.航空服务人员着制服时，应特别注意自己的仪容仪表。

　　B.由于体重改变，可以随意进行修改制服，以达到最佳。

　　C.保持制服的无褶皱、无损坏。

　　D.保持制服的干净整齐、大方得体。

　　13.航空服务人员在行走之时，最佳的步幅应为本人的一脚之长，女航空服务人员每步约为________厘米。

　　A.20 B.30

　　C.40 D.50

　　14.对于微笑的主要要求，描述正确的是

　　A.放松身体 B.消除疲劳

　　C.放松心理 D.获得回报

　　15.以下对航空服务人员礼仪修养的重要性描述正确的是

　　A.规范的礼仪行为 B.标准的礼仪动作

　　C.积极的礼仪态度 D.完美的礼仪原则

二、多项选择题(本大题共5小题，每小题2分，共10分)

　　在每小题列出的五个备选项中至少有两个是符合题目要求的，请将其选出并将“答题纸”的相应代码涂黑。错涂、多涂、少涂或未涂均无分。

　　16.对于企业来说，微笑服务是至关重要的。微笑服务是服务业的核心竞争力，微笑的服务原则有

　　A.微笑服务要持之以恒。 B.微笑服务要做到“五个一样”。

　　C.微笑服务要始终如一。 D.微笑服务要力求表里如一。

　　E.微笑一定要发自内心。

　　17.航空服务人员在接待旅客的工作中，要做到文明礼貌，面带微笑。培养服务意识所需要养成的习惯有

　　A.航空服务人员必须明确企业目标、价值观、信条和自己工作范围。

　　B.把每一次旅客投诉视作改善服务的机会。

　　C.制服要干净整洁、合身，鞋要擦亮。

　　D.爱护企业财产，发现企业设备设施破损必须立即报修。

　　E.积极沟通，消除部门间的偏见。

　　18.眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表达情意。一般眼睛注视的方法有

　　A.公众注视 B.服务注视

　　C.公务注视 D.社交注视

　　E.亲密注视

　　19.航空服务礼仪的基本要求有

　　A.程序服务 B.科学服务

　　C.系统服务 D.标准服务

　　E.礼貌服务

　　20.航空服务人员的仪容仪表展示了航空公司的形象，航空服务人员的个人修养的基本要求有

　　A.个人专业形象 B.健康的心态和体魄

　　C.制服和鞋袜的基本要求 D.个人卫生良好

　　E.个人行为规范

　三、判断题(本大题共15小题，每小题2分，共30分)

　　判断下列各题，在答题纸相应位置正确的涂“A”，错误的涂“B”。

　　21.讲究礼仪的目的是为了实现社会交往的各方的相互尊重，从而达到人与人之间关系的和谐。

　　22.女航空服务人员的染色指甲的常年高度不超过4毫米，指甲颜色要与所用化妆品和制服的颜色搭配协调。

　　23.当旅客投诉后，他们的一般心理有：求尊重心理、求发泄心理、求补偿心理。

　　24.态度是服务的生命，态度是服务的灵魂，它可以拉近与旅客、货主的心理距离。

　　25.一般来讲，儿童旅客的心理特点是害怕坐飞机、紧张不舒服且好奇心强。

　　26.礼仪是一种进步的文化，是人类文明进步的重要表现。

　　27.女航空服务人员的眉毛要修剪整齐，在选择使用眉笔时应以黑、深棕色为宜。

　　28.女航空服务人员行走时，两只脚行走线迹应是正对前方成一条直线。

　　29.规范性是现在礼仪的特点，它主要包括：语言的规范性和体态的规范性。

　　30.针对内部旅客的心理特点，航空服务人员的服务要做到：有理、有利、有节。

　　31.在递接物品时，应注视旅客的眼睛。

　　32.为了符合人们的习惯，航空服务人员在学习、训练自己的表情神态时，应以面部具体形态的变化为主，其中眼神与笑容的变化更是需要备加重视。

　　33.航空服务人员的仪态主要指航空服务人员在工作中表现出来的站姿、坐姿、行姿、蹲姿及眼神。

　　34.礼仪是一定的章法，是企业形象重要内容，是企业文化的主要附着点。

　　35.微笑对自己起到放松身体、放松心理、缓解痛苦、消除疲劳的作用。

　　非选择题部分

　　注意事项：

　　用黑色字迹的签字笔或钢笔将答案写在答题纸上，不能答在试题卷上。

　　四、名词解释(本大题共4小题，每小题3分，共12分)

　　36.礼仪品质

　　37.热情服务

　　38.仪容

　　39.真诚原则

　　五、简答题(本大题共3小题，每小题6分，共18分)

　　40.微笑的“四要”是什么?

　　41.注重仪容仪表的意义是什么?

　　42.民航服务意识最基本的要求是什么?