2022年宁夏自考《旅游心理学》复习试题及答案1

论述题(每小题10分)

1.服务人员应如何科学地把握服务时间策略与服务时机?

(1)科学的服务时间策略

正常服务时间稳定不变

特殊情况服务时间的安排要有灵活性

各种服务项目，服务时间的安排要多样性

(2)服务时机的心理作用及把握

服务时机是指服务人员为旅客提供服务的火候与机会。服务时机分主动把握和被动把握。

如何把握服务时机：

首先，服务员要掌握旅客的特点，并留心观察旅客当时的体态表情，

其次，注意分析旅客的交谈或自言自语，

再次，正确辨别旅客的职业身份，

最后，注意旅客所处的场所。